Положения о гарантиях при оказании стоматологических услуг в стоматологии ООО «АНИДЕНТ»

 

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей", Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг".

1.2. Настоящее положение в соответствии со ст. 10 Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей" доводится до сведения Пациента, а также размещается на информационном стенде Стоматологической клиники.

2.ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Платные медицинские услуги - медицинские услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования.

Медицинская услуга - мероприятие или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определенную стоимость.

Пациент - физическое лицо, которому оказывается медицинская услуга или которое обратилось за оказанием медицинской услуги независимо от наличия у него заболевания и от его состояния.

Стоматологическая клиника - Общество с ограниченной ответственностью "АНИДЕНТ", осуществляющее медицинскую деятельность (оказывающее стоматологические услуги) на основании лицензии ЛО41-01162-50/00328510, выданной в порядке, установленном законодательством Российской Федерации о лицензировании отдельных видов деятельности. 

Под медицинскими услугами, не имеющими овеществленный результат, будут пониматься: осмотр полости рта; анестезия местная внутри ротовая и общая (наркоз, седация закисью азота); обработка и пломбирование корневых каналов (эндодонтическое лечение); профессиональная гигиена полости рта; операция удаления зуба; амбулаторные хирургические операции; лечение заболеваний пародонта (терапевтическое и хирургическое); ортодонтическое лечение; отбеливание зубов.

Под медицинскими услугами, имеющими овеществленный результат будут пониматься: диагностические манипуляции (проведение цифровых контрольно-диагностических фотографий, контрольно-диагностических моделей), рентгенологические исследования и прочее); терапевтическое лечение кариеса, пульпита, периодонтита, реставрация (результатом услуги является установленная пломба на зубе); установка имплантата, установка и изготовление протезов (съемных и несъемных), установка ортодонтических аппаратов, несъемных ретейнеров; установка брекетов и других ортодонтических конструкций.

Гарантийный срок – это период времени, в течение которого в случае обнаружения недостатка в оказанных услугах, пациент вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге); соответствующего уменьшения стоимости выполненной работы (оказанной услуги); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами; повторного оказания услуги.

Недостаток – это несоответствие оказанной стоматологической услуги обязательным медицинским требованиям и технологиям, возможность возникновения которого не была заранее оговорена с Пациентом и не было зафиксировано в медицинской карте пациента.

Срок службы – это период (исчисляется со дня оказания услуги, то есть с момента передачи результата услуги Пациенту и определяется периодом времени, в течение которого товар (услуга) пригоден к использованию), в течение которого в случае обнаружения существенных недостатков оказанных услугах, и возникших не по его вине, пациент вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения стоимости оказанной услуги; повторного оказания услуги; возврата оплаченных за услуги денежных средств.

Существенный недостаток - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.

Безопасность услуги – безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги.

Индекс Гигиены – это показатель, отражающие гигиену полости рта, степень загрязнения, определяющие наличие признаков бактериального заражения, указывающие на количество зубов, которые поражены кариесом. Индекс гигиены позволяет специалисту определить причины, по которым происходит разрушение зуба, возникают заболевания десен, а также назначить эффективные профилактические средства.

Индекс КПУ - представляет собой среднее количество кариозных, удаленных или запломбированных зубов пациента. КПУ зубов = К + П + У. Таким образом, интенсивность кариеса по степени активности оценивается следующими показателями: 1 степень — индекс до 4 (компенсированная) 2 степень - индекс от 4 до 6 (субкомпенсированная) 3 степень — индекс более 6 (декомпенсированная).

3. ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ГАРАНТИИ

3.1. Стоматологическая клиника при оказании медицинских стоматологических услуг гарантирует:

3.1.1. Оказание стоматологических услуг в соответствии с нормами, стандартами, ГОСТами и законодательством Российской Федерации.

3.1.2. Безопасность оказания услуг, что обеспечивается строгим соблюдением всех этапов дезинфекции и стерилизации медицинских инструментов и медицинского оборудования (в медицинской организации проводится комплекс санитарно-эпидемиологических мероприятий в соответствии с установленными на законодательном уровне Санитарно-эпидемиологическими нормами и правилами), а также использованием разрешенных к применению на территории РФ технологий и материалов, не утративших сроков годности на момент оказания услуги.

3.1.3. Представление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья Пациента с учетом его права и желания получать ее по доброй воле.

3.1.4. Составление рекомендуемого (оптимального) и альтернативного планов лечения.

3.1.5. Оказание стоматологических услуг в соответствии с лицензией.

3.1.6. Проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской деятельности.

3.1.7. Тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает профессиональную подготовку врачей, зубных техников и медицинских сестер.

3.1.8. Индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст Пациента, его аллергологический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов.

3.1.9. Мероприятия по устранению и снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после оказания услуги.

4. ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК

4.1. Стоматологическая клиника несет ответственность за качество результата оказанной услуги в течение гарантийного срока. Гарантийный срок на результат оказанной медицинской услуги, устанавливается Приложением № 1 к настоящему Положению.

4.2. Гарантийный срок и срок службы исчисляется с момента оказания услуги, то есть с момента передачи результата услуги Пациенту и подписания Акта оказанных услуг.

4.3. Гарантийный срок, указанный в п. 4.1. настоящего соглашения, распространяется на материалы, используемые для создания результата оказания услуги.

4.4. Сроки гарантии и сроки службы могут относиться лишь к материальным (овеществленным) результатам медицинской помощи, а именно: имплантаты, ортопедические и ортодонтические конструкции, пломбы и реставрации (совокупность изделий медицинского назначения, используемых для устранения эстетических и функциональных дефектов зуба). Данные овеществленных результатов медицинских услуг могут быть зафиксированы в медицинской карте, гарантийном талоне, гарантийном паспорте, плане лечения, акте выполненных услуг, акте сверки, информированном добровольном согласии пациента на оказание медицинских услуг, приложении к договору об оказании платных медицинских услуг или ином медицинском документе.

4.5. Лечащим врачом для каждого конкретного пациента могут быть пересмотрены и установлены иные гарантийные сроки в зависимости от клинической ситуации в полости рта, наличия или отсутствия сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно приводят к изменению в зубах и окружающих их тканях, полноты выполнения пациентом плана лечения, рекомендованного врачом, соблюдения пациентом условий предоставления гарантии. С учетом указанных обстоятельств, в каждом конкретном случае гарантийные сроки могут быть уменьшены или увеличены, что фиксируется лечащим врачом в Амбулаторной карте Пациента.

4.6. Гарантийный срок (срок службы) на временные ортопедические конструкции, временные материалы составляют 14 дней.

4.7. В период срока гарантии (срока службы) перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на возмездной основе, поскольку данная услуга является обязательным условием качественного и безопасного функционирования съемных протезов в полости рта.

4.8. Срок гарантии и срок службы не возобновляется при любой коррекции и перебазировке протезов в процессе использования.

4.9. Сроки гарантии распределены на полугодичные периоды. Пациенту необходимо являться в клинику для профилактических осмотров и определения индекса гигиены полости рта с целью продления гарантии. В случае невыполнения требования о периодических явках пациента сроки гарантии могут быть сокращены, либо аннулированы.

4.10. В случае проведения пациентом профессиональной гигиены в полугодичный период в иной клинике, то пациент обязан явиться на прием с заключением врача гигиениста с указанием индекса гигиены, что будет основанием для продления гарантии.

5. УСЛУГИ, НА КОТОРЫЕ НЕ УСТАНАВЛИВАЕТСЯ ГАРАНТИЯ

5.1. Стоматологическая клиника не несет ответственность за недостатки качества оказанных услуг в случае, если недостатки возникли в результате: травмы (спортивной, уличной, бытовой, производственной); оперативные вмешательства (пластическая хирургия в области лица и шеи); попытки самостоятельного ремонта или коррекции; дорожно-транспортного происшествия (автомобильная авария); наличия у пациента заболевания «бруксизм»; наличия у пациента тяжелой соматической патологии (сахарный диабет и т.д.); выявление у пациента онкопатологии; выявление у пациента заболевания «остеопороз»; многоплодной беременности; выявления у пациента быстропрогрессирующего генерализованного пародонтита; несоблюдение рекомендаций врача; чрезвычайные ситуации природного и техногенного характера.

5.2. Стоматологическая клиника не несет ответственности за недостатки оказанных услуг в случае отсутствия причинно-следственной связи между возникшими недостатками в оказанной услуге и действиями Стоматологической клиники, в том числе, если недостатки возникли по причине физиологических особенностей Пациента, состояния здоровья, вредных привычек, влияющих на качество оказанных услуг.

5.3. Стоматологическая клиника не устанавливает гарантию на следующие оказанные медицинские услуги: эндодонтического перелечивания зубов, первоначально пролеченных в других медицинских учреждениях; восстановление пломбой зуба, коронка которого разрушена более чем на ½; любого переделывания, доделывания, коррекции протезов и иных ортопедических конструкций, изготовленных и установленных в других медицинских учреждениях; установка временных ортопедических конструкций, которые должны были быть заменены на постоянные в установленный лечащим врачом срок; установка временной пломбы, которая должна быть заменена на постоянную в установленный лечащим врачом срок; установка скайса; услуги, входящие в план лечения, который не был завершен по причинам, независящим от Стоматологической клиники; услуги, на проведении которых настоял Пациент несмотря на указания лечащего врача о том, что данные услуги являются нежелательными. Согласие на такой (неоптимальный) вид лечения оформляется в амбулаторной карте. 

5.4. В отдельных сложных случаях, при согласии Пациента, лечение может производиться условно, т.е. без гарантированного положительного результата. На такие случаи гарантия не распространяется, деньги не возвращаются и не учитываются при последующем лечении.

5.5. В случае, когда невозможно точно предвидеть дальнейшее развитие заболевания и при наличии вероятности положительного результата, врач может предложить Пациенту консервативный (сохраняющий) вариант лечения, т.е. воспользоваться возможностью сохранить зуб или пульпу зуба, а также избежать дополнительных операций и расходов. Если в течение оговоренного срока всё же возникло осложнение и требуется дополнительное лечение, то пациент оплачивает полную стоимость новой работы согласно действующего прейскуранта клиники. 

5.6. Пациент вправе предъявить претензии Стоматологической клинике за нарушение Стоматологической клиникой гарантий, указанных в разделе 3 настоящего Положения, которое привело к ненадлежащему качеству оказанной услуги. При этом Пациент должен доказать, что ненадлежащее качество оказанных услуг вызвано именно нарушением Стоматологической клиникой данных гарантий.

5.7. Достижение результата стоматологической услуги, ожидаемого Пациентом, во многом зависит от биологических особенностей организма Пациента, его физиологической реакции на вмешательство. Ввиду того, что практическая медицина не является точной наукой, то ожидания Пациента могут не совпасть с фактически полученным результатом. В данном случае Стоматологическая клиника не несет ответственности за неоправданные ожидания Пациента по результатам оказания услуги.

6. УМЕНЬШЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА (СРОКА СЛУЖБЫ)

6.1. Стоматологическая клиника вправе в одностороннем порядке уменьшить гарантийный срок, установленный в настоящем Положении, отразив это изменение в Амбулаторной карте Пациента, в следующих случаях: влияние явных и вероятных общих заболеваний пациента на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания); снижение иммунологической реактивности организма потребителя (пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями; прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов; невыполнение рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен; самолечение стоматологических заболеваний (применение средств гигиены, процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом); нарушение правил пользования и  ухода  за  зубными  протезами.

6.2. При гигиеническом индекс «ГИ» больше 1,5 срок гарантии (срок службы) на все виды овеществленных результатов услуг уменьшается на 70%.

6.3. При показателе КПУ = 13-18 срок гарантии (срок службы) снижается на 30%.

6.4. При КПУ более 18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 50%.

7. ОТМЕНА ГАРАНТИЙНОГО СРОКА (СРОКА СЛУЖБЫ)

Срок гарантии и срок службы не распространяются на следующие случаи:

7.1.1. Пациент в процессе лечения, или в течении срока гарантии (срока службы) обратился за стоматологической помощью в любую другую стоматологическое медицинскую организацию. Исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью, находясь в другом субъекте. Подобные случаи пациент обязан подтверждать выпиской из амбулаторной карты того лечебного учреждения, куда он обращался за помощью. Пациент имеет полное право на самостоятельный выбор врача и медицинского учреждения для оказания ему медицинской помощи, но предупрежден об условиях обязательного информирования лечащего врача ООО «АНИДЕНТ» о проведенном в другой клинике медицинском вмешательстве, а также о последствиях не уведомления. Без документального подтверждения неотложного лечения срок гарантии и срок службы на все овеществленные результаты медицинских услуг аннулируются.

7.1.2. Пациент в процессе лечения, или в течении срока гарантии (срока службы), установленного настоящим Положением самостоятельно или при помощи третьих лиц вмешивался в гарантийную стоматологическую конструкцию или пытался устранить выявленные недостатки.

7.1.3. Пациент по неуважительным причинам, не предупредив лечащего врача за 24 часа до визита пропустил сроки очередной явки на приём к врачу.

7.1.4. Пациент пропустил срок планового профилактического осмотра более чем на 1 месяц с момента, назначенного лечащим врачом срока посещения клиники.

7.1.5. Пациент не соблюдает рекомендации лечащего врача по проведению необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за протезами, постоянное наблюдение за имплантатами, использование ирригатора и других специальных средств гигиены, рекомендованных лечащим врачом и т. д.).

7.1.6. Если после лечения в период действия га­рантий у Пациента возникнут (про­явятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (возникновение сопутствующих заболеваний или воздействие вредных факторов окружающей среды, в том числе длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний).

7.1.7. Если пациент дал ложную информацию о состоянии здоровья.

7.1.8. Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные в сроки согласно врачебным рекомендациям. Если по вине Пациента (по различным причинам) временные конструкции не заменены на постоянные в обозначенные врачом сроки, то гарантийный срок (срок службы) аннулируется и по его истечении вся ответственность за последствия нарушения врачебных рекомендаций лежит на пациенте;

7.1.9. В случае обнаружения Пациентом в течение гарантийного срока недостатков в оказанных услугах или их результате, которых Пациент не мог обнаружить при приемке и/или непосредственном оказании медицинской услуги Пациент вправе обратиться в Стоматологическую клинику с одним из следующих требований: безвозмездно устранить недостатки оказанных услуг в разумный срок; соразмерно уменьшить установленную цену за оказанные услуги, не позднее семи дней с момента обнаружения данного недостатка. Факт наличия недостатка должен быть зафиксирован на приеме у врача в медицинской карте, оформленной согласно условиям договора. В отдельных случаях проводится заседание врачебной комиссии с подробным анализом сложившейся клинической ситуации и результатами, отраженными в протоколе врачебной комиссии исполнителя. Явка пациента на заседание врачебной комиссии обязательна.

7.2.0. Сроки удовлетворения требований пациента об устранении недостатка в выявленной работе определяются и согласуются сторонами, исходя из: необходимости определения того, является ли случай гарантийным; определения того, каким образом будет устраняться недостаток (посредством восстановления (ремонта) разрушенных, поврежденных частей зуботехнических конструкций либо изготовления их заново); возможностей пациента своевременного посещения назначенных приемов, наличия свободного и достаточного времени приема у лечащего врача.

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1

К Положению о гарантиях при оказании стоматологических услуг

ГАРАТИЙНЫЕ СРОКИ И СРОКИ СЛУЖБЫ НА СТОМАТОЛОГИЧЕСКИЕ УСЛУГИ

В клинике устанавливаются следующие гарантийные сроки и сроки службы:

Наименование

Срок гарантии

Срок службы

Пломба из композита, композитная реставрация, первичная эндодонтическая пломбировка канала постоянного зуба

2 года*

2 года*

Пломба из композита, композитная реставрация, первичная эндодонтическая пломбировка канала временного зуба

1 года или до смены на постоянный зуб (что раньше наступит). *

1 года или до смены на постоянный зуб (что раньше наступит). *

Несъёмный ортодонтические конструкции

2 года или до завершения лечения (что раньше наступит). *

2 года или до завершения лечения (что раньше наступит). *

Съемные ортодонтические конструкции

2 года или до завершения лечения (что раньше наступит). *

2 года или до завершения лечения (что раньше наступит). *

Несъемные ортопедические конструкции

2 года*

2 года*

Съемным ортопедический конструкции

2 года*

2 года*

Временные съемные или несъемные конструкции

14 дней

14 дней

Дентальный имплантат

2 года*

2 года*

Перебазировки, фиксации, починки конструкций, изготовленных в не клиники

14 дней

14 дней

*Сроки гарантии распределены на полугодичные периоды. Пациенту необходимо являться в клинику для профилактических осмотров и определения индекса гигиены полости рта с целью продления гарантии. В случае невыполнения требования о периодических явках пациента сроки гарантии могут быть сокращены, либо аннулированы. В случае проведения пациентом профессиональной гигиены в полугодичный период в иной клинике, то пациент обязан явиться на прием с заключением врача гигиениста с указанием индекса гигиены, что будет основанием для продления гарантии.